ペイシェントハラスメントについて

ペイシェントハラスメントに対する基本方針

ニューハート・ワタナベ国際病院（以下「当院」と称します）は、【世界一の価値のある心臓病院にする】の理念のもと、常日頃より患者さんの視点に立ち、質の高い医療の実現とよりよい患者サービスの提供を目標として、診療業務を営んでおります。また、こうした日々の業務において当院で働く職員の一人ひとりが、心身ともに健康で、いきいきと活躍できる「働き甲斐のある職場」にすることで、安心して働ける環境の確保に努めております。
しかしながら、ごく一部の診療を受ける患者・家族、その関係者（以下「患者等」と称します）から、常識の範囲を超えた要求や当院の職員、他の患者・家族の人格を否定する言動・暴力・セクハラ等、その尊厳を傷つけるもの（これらの行為をペイシェントハラスメント「以下、ペイハラと称します」と言います）もあり、これらの行為は職場環境や診療環境の悪化を招いており、重大な問題です。
当院は、患者等からのご意見・要望に対しては、これからも真摯に対応してまいりますが、ペイハラに該当する行為に対して、「毅然とした対応」を行い、場合に応じて警察に通報することや、診療をお断りさせていただくこともあります。
より質の高い医療サービスを提供するため、また職員の職場環境を改善するために「ペイシェントハラスメントに対する方針」を以下のとおり策定しました。この指針により、皆さまにもご協力いただきたいこと、知っておいていただきたいことをお伝えすることを目的としております。円滑で良好な診療環境維持のため、ご理解、ご協力のほどお願い申し上げます。

ペイシェントハラスメントの定義（対象となる行為）

当院は上記の目的に照らし、ペイシェントハラスメントについて以下のとおり定義しました。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるという趣旨ではございません。

患者やご家族等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、当院職員の就業環境が害されるもの

「患者等の要求の内容が妥当性を欠く場合」とは

• 医療・看護等に過誤・過失が認められない場合
• 要求の内容が、病院の提供する医療・看護等の内容とは関係がない場合

「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」とは

本文冒頭内容のもので、具体的には

• 大声、暴言又は脅迫的言動や威圧的言動（SNS・マスコミへの暴露をほのめかすようなものを含む）、名誉棄損、中傷、侮辱等により、職員に業務を妨害したり精神的苦痛を与える、或いは他の患者・家族等に著しい迷惑を及ぼす行為
• 職員や他の患者・家族等に暴力行為を行い、若しくはその恐れがある行為
• 職員又は他の患者・家族等に対し性的な言動(セクシャルハラスメント)、その他のハラスメント行為
• 過剰・理不尽・不合理な解決しがたい謝罪や要求
• 合理的な範囲を超える時間的・場所的な職員の拘束、外部の場所への呼び出し、或いは居座る等して病院業務を妨害する行為
• 建物設備などを故意に破損する行為
• 危険な物品を院内に持ち込む行為
• 過剰・理不尽・不合理な要望等について繰り返し長時間の電話をし、病院業務を妨害する行為
• SNS、ネットや掲示板等への書き込み内容等が、外部的名誉を低下させたり、社会的信用を失墜させたり、危害を加えたりするようなものである場合
• プライバシー侵害行為
• その他、当院がペイシェントハラスメントに該当すると判断した行為

当院におけるペイシェントハラスメントの対応

院内での対応

• ペイシェントハラスメントの発生に備え、各職員がペイシェントハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
• ペイシェントハラスメントに関する相談窓口を設置します。
• ペイシェントハラスメントの被害にあった職員のケアを最優先に努めます。
• ペイシェントハラスメント発生時の対応体制を構築します。
• より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

院外での対応

• 常日頃からペイシェントハラスメントが発生しないよう患者等とより良い関係の構築に努めます。
• ペイシェントハラスメントが発生した場合、毅然とした対応で患者等に合理的・理性的な話し合いを求めます。
• 悪質なペイシェントハラスメントを行われる場合は、診療・サービス提供をお断りまたは中止させていただくこともございます。

多くの皆さまには既に上記事項を遵守していただいており、感謝申し上げます。
当院は、今後も患者等とよりよい関係を構築し、質の高いサービスの提供及び課題解決に尽力してまいりたく存じますので、引き続きご理解・ご協力をいただけますようお願いいたします。

ペイシェントハラスメントの対応姿勢について

当院は、本問題に厳しく対応しており、弁護士事務所2か所と提携しております。診療は「患者と医療者の信頼関係」が前提で成り立つものであり、過剰なクレームや理不尽な要求、暴言・威嚇・誹謗中傷といった「著しい迷惑行為」であるペイハラ行為は、その基礎となる「信頼関係」の喪失や毀損させることとなります。そのような患者等に対しては、当院は毅然とした態度で対峙し、他に受診される方や家族に対する日常の診療業務や医療従事者の生活を阻害する「迷惑行為は絶対に許さない」との基本姿勢で臨みます。その悪質性に鑑み、警察通報はもとより、弁護士等のしかるべき機関に相談する等厳正に対処します。

ペイシェントハラスメントの罰則は、ペイハラ行為そのものには定められていませんが、ペイハラ行為が民事上の不法行為や犯罪に該当する可能性があります。ペイハラ行為が犯罪に該当する可能性がある場合、適用される可能性がある刑法の条文には、次のようなものがあります。

• 刑法第233条 信用毀損罪：虚偽の風説を流布したり、偽計を用いて人の信用を毀損したり、業務を妨害したりした場合、3年以下の懲役または50万円以下の罰金に処せられます。
• 刑法第234条 威力業務妨害罪：威力を用いて人の業務を妨害した場合、前条の例による処罰が科せられます。
• 刑法第223条　強要罪：生命、身体、自由、名誉、財産に対して害を加える旨を告知して脅迫したり、暴行を用いて義務のないことを行わせたり、権利の行使を妨害したりした場合、3年以下の懲役に処せられます。

また、ペイハラ行為は民事上の不法行為にも該当する可能性があります。

インターネット上の誹謗中傷への対応姿勢について

インターネットやSNS等に根拠のない悪口を投稿すると、名誉毀損罪や侮辱罪などに問われたり、高額の慰謝料を請求されたりすることがあります。侮辱罪については、インターネット上の誹謗中傷など悪質な侮辱に厳正に対処するため、法定刑の引上げが行われ、2022年7月7日から施行されています。当院でも、徹底的に訴求しており、損害賠償金を請求しております。